JAKARTA, INFOBRAND.ID - Menjawab pertanyaan pelanggan dengan robot atau biasa disebut dengan bot baik itu melalui pesat maupun suara kini sudah menjadi hal umum dan semakin banyak digunakan oleh perusahaan. Sayangnya dari sekian teknologi bot yang ada, masih dirasakan oleh pelanggan kurang memuaskan, sehingga membuat pelanggan mengakhiri percakapan dengan robot, dan meninggalkan web.
Raghu Ravinutala, Co-Founder dan CEO Yellow.id, platform Total Experience Automation terkemuka, menyebut bot harus berkembang lebih baik lagi untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, terutama dalam menjawab pertanyaan. Di situlah, peran Asisten Virtual Tingkat Lanjut atau Dynamic AI Agents diperlukan.
Menurut Raghu, Asisten Virtual Tingkat Lanjut didukung oleh kombinasi NLP, semantik, dan teknik pembelajaran mendalam atau deep learning, Asisten Virtual Tingkat Lanjut memiliki implikasi luas untuk perusahaan global, membuka jalan baru untuk memberikan keterlibatan terpersonalisasi dengan basis konsumen yang jauh lebih luas. Memiliki kemampuan untuk memenuhi berbagai preferensi komunikasi pelanggan internasional, saluran serta dalam bahasa apa mereka ingin gunakan untuk berinteraksi, tentu akan memberi perusahaan sebuah keunggulan kompetitif.
IKLAN INFOBRAND.ID
“Konsumen juga diuntungkan dengan cara lain: adopsi internet yang terus berkembang di seluruh dunia, serta adanya kemajuan teknologi suara,” jelas Raghu.
Tujuannya adalah agar Asisten Virtual Tingkat Lanjut pada akhirnya dapat melakukan lebih banyak fungsi kognitif. Contohnya, jika seorang pelancong ingin menjadwal ulang penerbangan mereka, bot masih mampu untuk menangani transaksi tersebut. Tetapi jika pelancong itu menginginkan jaminan tentang protokol Covid di maskapai penerbangan, maka dibutuhkan respon yang lebih bersifat empati, suatu hal yang tidak dapat diberikan oleh bot untuk saat ini.
“Sebagai gantinya, bot mungkin hanya mampu mengoceh terkait daftar persyaratan masker dan vaksin, sedangkan Asisten Virtual Tingkat Lanjut dapat mengenali bahwa ini adalah area yang lebih cocok untuk interaksi antar manusia dan menghubungkan pelanggan dengan seseorang dengan mulus,” beber Raghu.
Untuk mendorong Asisten Virtual Tingkat Lanjut guna meningkatkan pengalaman pelanggan, pendekatan hybrid ini menjadi aset bagi banyak perusahaan di Indonesia selama pandemi ketika konsumen beralih ke belanja online. Dalam survei yang dilakukan oleh Bank DBS Indonesia, Indonesia menempati urutan pertama sebagai negara dengan tingkat penggunaan e-commerce tertinggi di Asia Tenggara.
Fakta ini telah membawa beberapa perusahaan besar untuk beradaptasi sangat cepat dengan saluran perpesanan pelanggan atau messaging channels, termasuk pengecer produk kecantikan Sephora, brand yang dikenal memberikan pengalaman terpersonalisasi di tokonya. Berdasarkan data pelanggan yang ada, Sephora menggunakan Dynamic AI Agents untuk memberikan rekomendasi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Namun, ketika pembeli membutuhkan tingkat keahlian ekstra, konsultan kecantikan juga langsung dapat turun tangan.
IKLAN INFOBRAND.ID
Beberapa perusahaan telah menemukan manfaat tambahan dari penggabungan saluran perpesanan. Perusahaan seperti Domino menemukan bahwa terdapat keterlibatan yang lebih tinggi di media ini dibandingkan di situs web atau aplikasi mereka. Selain itu, banyak perusahaan menggunakan teknologi ini di Instagram untuk dapat terlibat kembali secara efektif dengan pelanggan yang mengunjungi halaman mereka namun tidak melakukan konversi.
“Survei, kuis, dan polling adalah beberapa cara lain perusahaan memanfaatkan Asisten Virtual Tingkat Lanjut untuk menghasilkan dan mengonversi prospek yang relevan. Tidak hanya itu, mereka mengumpulkan lebih banyak data berguna tentang minat pelanggan agar dapat melayani mereka lebih baik,” ungkap Raghu.
Data menjadi kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Miliaran panggilan dukungan pelanggan konvensional yang membuat pelanggan tidak puas tidaklah bersifat digital, oleh karena itu, dukungan konvensional tidak terlalu berguna dalam menyempurnakan dukungan yang ditawarkan. Namun, dengan Asisten Virtual Tingkat Lanjut, setiap interaksi adalah kesempatan untuk belajar. Pengujian dan penyempurnaan umpan balik yang berkelanjutan akan terus menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar secara eksponensial, di mana Dynamic AI Agents dapat menawarkan respons empatik yang sering dibutuhkan.
Dengan menawarkan keamanan, kenyamanan, intuitif, bahkan empati, Asisten Virtual Tingkat Lanjut siap untuk merevolusi pengalaman pelanggan karena menjadi bagian inti dari melakukan bisnis di era serba terhubung saat ini. Teknologi ini akan membawa keterlibatan hiper-personalisasi dengan pelanggan ke tahap yang lebih tinggi. Dan tentunya, perusahaan yang dapat memanfaatkan teknologi ini untuk menawarkan pengalaman pelanggan akan jadi pemenang.
Untuk melakukannya, perusahaan harus bergerak selangkah lebih maju dan menerapkan Asisten Virtual Tingkat Lanjut di seluruh fungsi yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk memulai proses pembelajaran. Selain penting untuk mengarahkan pelanggan dengan benar, asisten ini juga memberikan nada yang ramah, dinamis, dan bukan sekadar peniruan robot.
IKLAN INFOBRAND.ID
“Dengan begitu, pelanggan akan menemukan pengalaman tanpa batas dari interaksi mereka dengan perusahaan yang mengarah pada kemenangan bagi semua pihak,” tutup Raghu.
